De Palomares a Florida: dar ejemplo en tiempos de crisis

Cuando el malvado señor Burns, el hombre más rico de Springfield y dueño de la central nuclear de la ciudad inventada por Matt Groening, decidió presentarse a las elecciones a gobernador por el partido Republicano, no podía imaginar que un sólo detalle, una reacción personal, podría costarle la victoria. Ni todo el dinero invertido, la palabrería y el reciclaje de su imagen pudieron con el trozo de pescado que escupió en directo ante las televisiones de todo el estado.

Lisa y Marge Simpson, las demócratas y ecologistas de la familia, urdieron la trama para servir a Burns un pez de tres ojos mutado por la contaminación de su central. Burns lo escupió con asco. Una victoria electoral puede trabajarse durante meses con esfuerzo y dinero, pero puede perderse por una reacción. Por ello, un político se arriesga a perder toda su credibilidad cuando se atreve con según qué cosas. Especialmente cuando tienen entre manos temas de alarma social.

Nuestros líderes dan ejemplo de forma constante. Están sometidos al escrutinio de medios y ciudadanos y saben que todo lo que hagan tendrá consecuencias. Para bien o para mal. Así, su actuación parece necesaria cuando ciertos temas alcanzan al gran público. Cuando los poderes públicos aseguran algo pero la inmensa mayoría de la ciudadanía cree la contraria.

Catástrofes naturales, riesgos sanitarios, alertas alimenticias, proyectos percibidos por la ciudadanía como peores que otras alternativas… este tipo de situaciones necesitan un respaldo público y notorio de los responsables políticos para poder recuperar la confianza.

¿Por qué necesitamos ver a un político bañarse en aguas contaminadas o comer un alimento que ha sido vetado por el imaginario colectivo? Necesitamos comprobar en las carnes de los que prescriben que lo que recomiendan, dictan o afirman es cierto. Es una necesidad lógica de ver que lo que dicen es cierto. Es, sin duda, uno de los momentos más interesantes de la comunicación pública puesto que es la persona, con sus sentimientos y sus reacciones la que debe reforzar su mensaje. Escupir la comida, como Burns, puede suponer el hundimiento, no ya de la imagen del político, sino de industrias, intereses o formas de vida que viven tras esas situaciones límite.

Por ello, no es extraño ver al presidente Obama y su hija Sasha bañándose en las aguas del Golfo de México que se han visto afectadas por el desastre petrolero de BP. Este fin de semana el matrimonio presidencial y su hija acudieron a Panama City y mostraron su apoyo a la zona, que está sufriendo los efectos económicos del vertido. La Casa Blanca ha circulado la imagen de padre e hija en las aguas, un mensaje inequívoco de apoyo a la zona y de minimización de los efectos para la salud pública.

Otro baño muy parecido tuvo lugar en España en Palomares. El protagonista, el ministro de Información y Turismo de la dictadura franquista, Manuel Fraga. El 17 de enero de 1966 un B52 del ejército norteamericano, cargado con armas nucleares, colisionó en la localidad almeriense con un avión de reaprovisionamiento. Las bombas termonucleares que iban a bordo se repartieron entre tierra y mar. Dos de las cuatro bombas quedaron intactas pero las otras dos detonaron esparciendo unos 20 kg de plutonio altamente radioactivo por los alrededores.

Así, el 9 de marzo de ese mismo año, Manuel Fraga se bañó en Palomares junto al embajador norteamericano para mostrar al mundo que no existía ningún riesgo. Pese a ello, aún hoy Palomares es la localidad más radioactiva de España y la contaminación en la zona fue profusa. En todo caso, ese baño fue el respaldo necesario para la zona y para la tranquilidad de una sociedad que nunca supo a ciencia cierta lo ocurrido, gracia y obra de la dictadura franquista y de la información ocultada de forma deliberada al gobierno español por parte de las autoridades norteamericanas.

A medio camino entre Florida y Palomares encontramos el atracón de ternera que sufrió el entonces ministro de Agricultura del gobierno del PP, Miguel Arias Cañete. Cuando el vacuno español se vio afectado, como el de otros países europeos, por la encefalopatía espongiforme bovina, conocida como “el mal de las vacas locas”, el ministro tuvo que salir en defensa de los intereses del sector mostrando que era seguro comer ese tipo de carne. Y resultó muy creíble. El recurso comunicativo de ver a alguien que se introduce en su organismo algo que es juzgado como nocivo, tiene un gran efecto.

En ese sentido y próximo al ejemplo de Arias Cañete, encontramos al president de la Generalitat de Catalunya y su conseller de Medio Ambiente, Francesc Baltasar, que no dudaron en beber un vaso de agua tratada en la desalinizadora que inauguraron en el Prat en 2009 ante las cámaras.

Dar ejemplo puede llevar a los responsables hasta a engrosar su carné de vacunación. La consellera de Sanidad catalana, Marina Geli, apareció ante los medios en plena tormenta por la Gripe A –la pandemia que recientemente ha sido borrada del mapa y cuyo pánico llegó a límites insospechados- siendo vacunada. Otro ejemplo de la exposición a los riesgos como vía de contención de una alarma.

Sin duda, este tipo de casos ilustran las múltiples opciones de las que disponen los políticos para hacer frente a una situación de crisis. La información veraz, pertinente y a tiempo se da por descontado –aunque no sea así en la mayoría de los casos-, pero el ejemplo cunde. Quizás porque los hilos de plastilina, tomando la frase prestada a Rajoy, no estuvieron presentes en el atril de la sala de prensa de la Casa Blanca, ver como el presidente se baña en el océano es aún más creíble.

Un gobierno helado: defender lo indefendible

Frank Luntz, el consultor político norteamericano que es un experto en el uso del lenguaje, usó como subtítulo de su libro más famoso una frase que es demoledora: no es lo que dices, es lo que la gente oye. Luntz constata algo muy cierto: en política, como en cualquier otro campo, cuando comunicamos lo hacemos para que alguien reciba el mensaje. Personas que, por sus motivaciones, reciben el mensaje de una forma distinta unos de otros. Pero es en política donde esta diferente sintonía del receptor toma una mayor importancia.

En sintonía con lo que afirma Luntz, nos encontramos con una lapidaria frase de muchos políticos: “no nos hemos sabido explicar”. Frase que puede derivarse en “debemos hacer un esfuerzo de comunicación” o “el mensaje no ha llegado”. Una falacia que olvida algo tan sencillo como que en comunicación a B no siempre le llega lo que yo he dicho siendo A. Por el camino se distorsiona el mensaje, no sólo por el papel de los medios, sino por las propias emociones, preconcepciones, creencias, ideas, etc. sobre quien emite el mensaje.

Y la monumental nevada que dejó aislada a Catalunya no ha sido la excepción. Por mucho que el gobierno de la Generalitat no haya cesado en afirmar que su gestión fue adecuada, la experiencia personal de los catalanes les dice lo contrario. Pregunten, sobretodo, a aquellos que a esta hora –una semana después de las nevadas- siguen sin luz. Ni la gestión de la crisis fue adecuada ni lo fue la comunicación. El interlocutor A dejó en manos de los medios y de las personas la auténtica comunicación de los hechos.

Por ello, no importa que varios cargos del Govern iniciaran una auténtica ofensiva para comunicar lo que habían hecho. No es lo que el Govern decía, era lo que la gente oía. Lo que la gente sentía. Si esto debe ser, en comunicación, siempre una máxima, en comunicación de crisis aún más.

Sin embargo, eso también se da en el proceso contrario. Si en algo fue ágil el Govern de la Generalitat el lunes fue en poner en marcha un usuario de Twitter para comunicar las novedades en emergencias. Parece que la propia vorágine en Twitter impidió observar algo positivo. Estamos hablando de una administración pública. Algo ya de por sí lento y complicado. Un ente que, en medio de una gran crisis manifestada por millares de ciudadanos aislados e incomunicados, decide poner en marcha un espacio para informar de novedades.

Una decisión que no puede tomarse a la ligera. Que exige saber quién, cómo y de qué manera actualizará los contenidos, responderá a las preguntas y atenderá a los ataques de aquellos que, tras horas encerrados en un coche o en un tren, carguen contra él. No es una decisión menor, es más, es algo novedoso y relevante.

Pero tal y como iniciaba esta reflexión, no es lo que dices sino lo que oyen. No es lo que dices cuando intentas defenderte de lo indefendible, pero tampoco cuando debes sacar pecho por algo bien hecho y te encuentras de frente con las críticas de aquellos que no saben valorar lo realizado.

Foto de Miquel Pellicer.

Luis Arroyo nos habla de comunicación de crisis

Esta década que estamos en camino de cerrar será recordada por su convulsión política, por la importancia de los cambios que se han llevado a cabo y por una confrontación partidística y social que nos ha llevado a extremos que hacía décadas no se vivían en la piel de toro.

La década en que la política (y sobre todo su comunicación) cambió en España se inició con una mayoría absoluta de un gobierno conservador y, si hacemos caso a lo que establecen las leyes, acabará con una mayoría simple socialista.

La mayoría popular llegó después de gestionar bien una crisis económica (no digo si las políticas liberales y privatitzadores empresas fueron un acierto o no, me refiero a cómo gestionar comunicativamente una crisis económica para levantar el ánimo del país con el «España va bien» ), Y se marchó tras gestionar de forma pésima el mayor atentado terrorista de la historia de España. La derrota dejó paso a un gobierno socialista que tuvo que hacer frente a infinidad de crisis comunicativas en poco tiempo, desde incendios a nevadas, pasando por trenes que no avanzan y llegando a una crisis económica de orden mundial que se apresuraron a negar.

Una de las personas que más puede hablar de esta evolución, de este paso, es Luis Arroyo. Él es, de hecho, uno de los actores protagonistas de esta época en tanto que ha ocupado diversos cargos: desde el gabinete de la Secretaría de Estado de Comunicación a dirigir los gabinetes de Carme Chacón como ministra de Vivienda o de la vicepresidenta De la Vega.

Hoy, el autor del famoso libro «Los 100 errores de comunicación de las organizaciones» ha sido en Barcelona y ha dirigido una conferencia sobre comunicación de crisis en medio del Eixample, en el ESIC. A partir de los 7 síndromes que se dan en la comunicación de una crisis, Arroyo ha dibujado los principales escenarios a tener en cuenta cuando nuestra empresa, partido, institución o candidato se enfrenta a una crisis. Que, recordemos, pueden estallar en cualquier momento. Me quedo especialmente con el síndrome del ingeniero: recuerdan lo los hilos de plastilina del Prestige? Sí, lo que dijo Mariano Rajoy cuando estaba al frente de la crisis. Bueno, realmente él leyó lo que le dijeron los expertos, pero siempre hay que buscar la emoción de lo que se dice y no limitarse a leer cosas como ésta, que en un contexto determinado tienen sentido pero no ante la opinión pública.

Cosas como estas nos han servido para reflexionar esta tarde. De hecho en este blog hemos reflexionado sobre la comunicación de crisis en muchas ocasiones y de hecho, si añadimos las limitadas habilidades comunicativas de muchos líderes políticos y empresariales, el resultado puede ser negativo. La reflexión sobre esta área de la comunicación siempre es bienvenida.

Claro que de la charla de hoy me he quedado con las ganas de hablar de muchas cosas: sobre todo de la última crisis-tensión-tema del gobierno; ¿asistirá Zapatero a la famosa cumbre para reformular el capitalismo?

Hablaremos otro día …