Un gobierno helado: defender lo indefendible

Frank Luntz, el consultor político norteamericano que es un experto en el uso del lenguaje, usó como subtítulo de su libro más famoso una frase que es demoledora: no es lo que dices, es lo que la gente oye. Luntz constata algo muy cierto: en política, como en cualquier otro campo, cuando comunicamos lo hacemos para que alguien reciba el mensaje. Personas que, por sus motivaciones, reciben el mensaje de una forma distinta unos de otros. Pero es en política donde esta diferente sintonía del receptor toma una mayor importancia.

En sintonía con lo que afirma Luntz, nos encontramos con una lapidaria frase de muchos políticos: “no nos hemos sabido explicar”. Frase que puede derivarse en “debemos hacer un esfuerzo de comunicación” o “el mensaje no ha llegado”. Una falacia que olvida algo tan sencillo como que en comunicación a B no siempre le llega lo que yo he dicho siendo A. Por el camino se distorsiona el mensaje, no sólo por el papel de los medios, sino por las propias emociones, preconcepciones, creencias, ideas, etc. sobre quien emite el mensaje.

Y la monumental nevada que dejó aislada a Catalunya no ha sido la excepción. Por mucho que el gobierno de la Generalitat no haya cesado en afirmar que su gestión fue adecuada, la experiencia personal de los catalanes les dice lo contrario. Pregunten, sobretodo, a aquellos que a esta hora –una semana después de las nevadas- siguen sin luz. Ni la gestión de la crisis fue adecuada ni lo fue la comunicación. El interlocutor A dejó en manos de los medios y de las personas la auténtica comunicación de los hechos.

Por ello, no importa que varios cargos del Govern iniciaran una auténtica ofensiva para comunicar lo que habían hecho. No es lo que el Govern decía, era lo que la gente oía. Lo que la gente sentía. Si esto debe ser, en comunicación, siempre una máxima, en comunicación de crisis aún más.

Sin embargo, eso también se da en el proceso contrario. Si en algo fue ágil el Govern de la Generalitat el lunes fue en poner en marcha un usuario de Twitter para comunicar las novedades en emergencias. Parece que la propia vorágine en Twitter impidió observar algo positivo. Estamos hablando de una administración pública. Algo ya de por sí lento y complicado. Un ente que, en medio de una gran crisis manifestada por millares de ciudadanos aislados e incomunicados, decide poner en marcha un espacio para informar de novedades.

Una decisión que no puede tomarse a la ligera. Que exige saber quién, cómo y de qué manera actualizará los contenidos, responderá a las preguntas y atenderá a los ataques de aquellos que, tras horas encerrados en un coche o en un tren, carguen contra él. No es una decisión menor, es más, es algo novedoso y relevante.

Pero tal y como iniciaba esta reflexión, no es lo que dices sino lo que oyen. No es lo que dices cuando intentas defenderte de lo indefendible, pero tampoco cuando debes sacar pecho por algo bien hecho y te encuentras de frente con las críticas de aquellos que no saben valorar lo realizado.

Foto de Miquel Pellicer.

Albert Medrán

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El blog de comunicación de Albert Medrán

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