La promesa de un iPhone 3 G S

Es curioso observar como Movistar está llevando a cabo una estrategia comercial muy parecida a la de muchos políticos en campaña: prometer algo que desea el electorado aunque no sepas muy bien cuándo y cómo podrás cumplir con ello. Y las claves comunes entre esta compañía y los vicios de la política son muy claras, el relato, la promesa y la espera. El resultado, pues ya se verá…

Como si de una campaña electoral se tratara, Movistar ha sabido trabajar un relato que la ha llevado a ser la compañía de telefonía móvil más novedosa, gracias a su acuerdo de distribución con Apple para el iPhone. Si durante 2008 vivimos una campaña de expectativa de casi 6 meses, copando miles de artículos en prensa y en la Red, este año ha sido el turno al nuevo modelo de este aparato tan adorable de los de Cupertino, el iPhone 3 G S. Innovación, modernidad, exclusividad, lujo… son los valores de ese relato que han enamorado a tantos.

Tras el relato vino la promesa: ven a Movistar o canjea tus puntos para conseguir el mejor teléfono del momento. Un teléfono que no es sólo para llamar y recibir llamadas, también es un modo de trabajar y divertirte allá donde estés. Y a ello se pusieron los comerciales de la compañía, a conseguir nuevos clientes o a canjear los puntos de los ya clientes en nuevos terminales que les aseguraran un consumo mensual fijo en datos, por ejemplo. Hasta aquí la promesa está bien: si te pasas a esto, tendrás esto. Pero, ¿qué ocurre cuando la promesa entra en dificultades?

Lo que ocurre es la llegada de un largo proceso de espera que pone en riesgo la reputación de la compañía. Movistar no tiene los iPhone que promete, su distribución falla y han conseguido crear una masa de clientes descontentos por la peregrinación tienda por tienda, viendo la cara de superioridad de los dependientes de esos puntos que piensan “mira, otro pringado que busca un iPhone”. La espera por un objeto tan deseado hace que los niveles de dopamina se disparen en nuestro cerebro en búsqueda de una recompensa que no llega. Cada visita a una tienda Movistar es una explosión del neurotransmisor que se torna en decepción al saber que, en la mayoría de las tiendas, no han visto un iPhone 3 G S desde que se pusieron a la venta.

Y aquí es donde entra el centro de la cuestión: se genera un auténtico movimiento entre clientes por un bien escaso. Las leyes de oferta y demanda funcionarán a la perfección, existirá deseo… pero también se abren las puertas de forma muy significativa a la decepción con la marca. Yo lo tengo muy claro, cuando me vuelvan a llamar para valorar sus servicios no van a aprobar…

Movistar ha seguido a pies juntillas lo que muchos ciudadanos sienten cuando su candidato se instala en el poder, la promesa fallida. La comunicación, ya sea de una reforma sanitaria o de un terminal táctil con música y conexión a Internet, es una gestión de expectativas y debemos tener mucho cuidado en no defraudar. En el fondo, tanto Movistar como cualquier partido político saben que son, hasta cierto punto, insubstituibles. Si quieres un iPhone, sólo lo puedes tener con ellos. Si eres liberal, no podrás votar a muchas otras opciones. Pero aunque compartan esta cualidad, cuando la relación es con un cliente y no con un votante, deberían tomarse más en serio qué prometen y cómo lo hacen.

Por el momento, seguiremos con explosiones continuas de dopamina, saboreando luego la decepción en el paladar, para volver a tontear con el neurotransmisor en la siguiente tienda azul. Eso sí, con la llamada semanal de un par o tres de euros para prorrogar un vale de canje que tardará semanas (sino meses) en hacerse efectivo.

Albert Medrán

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El blog de comunicación de Albert Medrán

2 thoughts on “La promesa de un iPhone 3 G S”

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  2. Yo he aprovechado para hacerme con uno de los modelos anteriores que están más baratitos y prácticamente es lo mismo que el nuevo. Al menos cubre todas mis expectativas. Y así me evito todo lo que cuentas en el post.

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